Norma ISO 9001 to jeden z najważniejszych międzynarodowych standardów w dziedzinie systemów zarządzania. Jednym z jej kluczowych elementów jest siedem zasad jakości, które stanowią podstawę SZJ. Są to uniwersalne wytyczne, które powinny być stosowane przez każdą firmę w celu podwyższenia poziomu usług i produktów, a co za tym idzie zwiększenia zadowolenia klientów. W dzisiejszym wpisie omówimy siedem zasad zarządzania jakością wg normy ISO 9001 i wyjaśnimy, dlaczego są tak ważne.

Co to jest 7 zasad zarządzania jakością i dlaczego są one ważne?

Siedem zasad zarządzania jakością to zestaw wytycznych opracowany przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO). Stosowanie tych zasad jest ważne, ponieważ wpływa na zapewnienie wysokiej jakości produktów i usług, zwiększenie satysfakcji klientów, poprawę efektywności działań, osiąganie celów biznesowych, a także na zwiększenie zaangażowania pracowników. Dzięki zastosowaniu zasad zarządzania jakością organizacje mogą lepiej wykorzystać swoje zasoby, a także zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku.

7 zasad zarządzania jakością ISO 9001:

1. Orientacja na klienta
2. Przywództwo
3. Zaangażowanie ludzi
4. Podejście procesowe
5. Ciągłe doskonalenie
6. Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty
7. Zarządzanie relacjami

Orientacja na klienta ISO 9001

Główny cel normy ISO 9001 to zbudowanie jakości produktów i usług, które mają spełniać oczekiwania klientów. W końcu zadowolenie i zaufanie klienta przekłada się na sukces firmy. Stąd bardzo ważne jest zrozumienie obecnych i przyszłych potrzeb klientów, ale także przekraczanie ich oczekiwań. Kluczowym aspektem jest również to, jak wyglądają interakcje z klientem. Mają one nie tylko zbudować zaufanie, ale także przełożyć się na jakość świadczonych usług i produktów. W praktyce oznacza to, że każda struktura organizacji musi konsekwentnie koncentrować się na zadowoleniu klienta.

Działania wspierające koncentrację na kliencie:

• Stała analiza potrzeb i oczekiwań klientów.
• Konieczność orientacji na dobro klienta we wszystkich strukturach organizacji.
• Pomiar i monitoring zadowolenia klientów np. poprzez ankiety.
• Aktywnie zarządzanie relacjami z klientami.

Kluczowe korzyści:

• Lepsza jakość usług i produktów
• Satysfakcja klientów
• Zaufanie klientów
• Mniej skarg i reklamacji
• Wzrost liczby klientów
• Zwiększone przychody i udział w rynku

Przywództwo

Zasada przywództwa jest jednym z kluczowych elementów skutecznego zarządzania. Kierownik ma być wzorem dla swojego zespołu, a jego postawa powinna inspirować i motywować innych do działania. Należy jednak pamiętać, że przywództwo to nie tylko kierowanie zespołem, ale również tworzenie kultury organizacyjnej, która sprzyja rozwojowi pracowników i osiąganiu celów biznesowych, a także umiejętność komunikacji, zarządzania konfliktami oraz efektywne delegowania zadań i ponoszenie odpowiedzialności.

Przywódca powinien być autentyczny, szczery i jednocześnie potrafić zjednywać sobie pracowników poprzez konsekwentne działania, słuchanie i poszanowanie opinii innych. Powinien umieć stworzyć otwartą i transparentną kulturę organizacyjną, w której pracownicy czują się docenieni, a ich zdanie jest postrzegane jako ważne.

W efekcie, zasada przywództwa pozwala na budowanie zaangażowanego, skutecznego i zmotywowanego zespołu, który jest w stanie osiągać wyznaczone cele biznesowe.

Działania, które wspierają aktywne przywództwo:

• Stworzenie i wdrożenie polityki, wizji i misji organizacji.
• Podtrzymywanie wspólnych wartości i etycznych modeli zachowań na wszystkich poziomach organizacji.
• Wytworzenie kultury zaufania i uczciwości.
• Zaangażowanie całej organizacji do budowania sukcesu firmy.
• Zadbanie o to, aby liderzy na wszystkich szczeblach organizacji, tworzyli pozytywny model pracy dla innych pracowników.
• Zapewnienie pracownikom odpowiednich zasobów – m.in. szkoleń, uprawnień, ale także narzędzi i przedmiotów niezbędnych do wykonywania pracy.
• Inspirowanie, zachęcanie i docenianie wkładu pracowników.

Kluczowe korzyści:

• Skuteczność i wydajność pracy
• Lepsza koordynacja procesów
• Poprawa komunikacji między kierownictwem a poszczególnymi działami i pracownikami
• Rozwój i doskonalenie

Zaangażowanie ludzi

Pracownicy są największym aktywem organizacji, dlatego ważne, aby w sposób świadomy byli zaangażowani w proces zarządzania jakością. Oznacza to, że pracownik powinien posiadać nie tylko kompetencje w zakresie wykonywanych przez siebie obowiązków, ale także aktywnie realizować wartości i cele organizacji. Aby jednak tak było, pracodawca musi po pierwsze zastosować się do wcześniej wymienionej zasady “Przywództwa”, a także uświadomić pracownikom, że są ważnym ogniwem budującym firmę i mogą mieć wpływ na jej rozwój. Powinien również stworzyć atmosferę wzajemnego szacunku, zachęcać i motywować do działania oraz doceniać osiągnięcia personelu.

Działania, które wspierają proces zaangażowania pracowników:

• Uświadomienie pracownikom ich indywidualnego wkładu w budowanie sukcesu organizacji (np. podczas szkolenia).
• Umożliwienie pracownikom otwartej dyskusji, dzielenia się doświadczeniami i spostrzeżeniami.
• Docenianie pracy i wkładu personelu. .
• Przeprowadzanie ankiet oceniających satysfakcję pracowników i podejmowanie odpowiednich działań związanych z wynikami ankiet.

Kluczowe korzyści:

• Pracownicy lepiej rozumieją cele organizacji
• Większa motywacja i zaangażowanie personelu
• Rozwój osobisty i większa kreatywność pracowników
• Przejmowanie inicjatywy przez personel
• Odczuwania satysfakcji z pracy
• Lepsza współpraca w całej organizacji
• Zaufanie do kierownictwa
• Wspólne wartości i pozytywna kultura pracy w całej organizacji

Podejście procesowe

Działania organizacji powinny być oparte na podejściu procesowym, czyli planowaniu, realizacji, monitorowaniu i doskonaleniu procesów. W takim podejściu procesy są postrzegane jako zbiór powiązanych ze sobą działań, które przekształcają dane wejściowe w wynik, przy czym każdy proces ma swoje cele i wytyczne, a także wymagania co do jakości, czasu, kosztów i zasobów.

W podejściu procesowym kluczowe znaczenie ma monitorowanie, analiza wyników procesów i ich ciągłe doskonalenie. Organizacja powinna zbierać dane o swoich procesach, aby wiedzieć, jakie są ich mocne strony, gdzie mogą występować problemy i co można zrobić, aby je rozwiązać, a także jakie zasoby są potrzebne do ich realizacji.

Działania, które wspierają podejście procesowe:

• Zdefiniowanie celów i procesów niezbędnych do ich osiągnięcia.
• Ustalenie osób odpowiedzialnych za zarządzanie procesami.
• Analiza aktualnych możliwości organizacji i ograniczeń.
• Określenie zasobów potrzebnych do przeprowadzenia procesu.
• Analiza współzależności istniejących procesów w organizacji.
• Zarządzanie wszystkimi procesami, poprzez traktowanie ich jako jeden spójny system.
• Monitorowanie, analiza i ocena procesów.
• Zbieranie informacji i danych niezbędnych do prawidłowego działania i doskonalenia procesów
• Zarządzanie ryzykiem.

Kluczowe korzyści:

• Koncentracja na kluczowych procesach
• Spójne i przewidywalne wyniki
• Zoptymalizowana wydajność
• Efektywne wykorzystanie zasobów

Ciągłe doskonalenie

Zasada ciągłego doskonalenia polega na stałym dążeniu do poprawy procesów i produktów poprzez systematyczne wprowadzanie ulepszeń. Dzięki zasadzie ciągłego doskonalenia firmy są w stanie dostosowywać swoje działania do zmieniających się warunków rynkowych, zwiększać efektywność, obniżać koszty i podnosić jakość swoich produktów lub usług.

Działania, które wspierają zasadę ciągłego doskonalenia:

• Edukacja i szkolenia personelu.
• Badanie rynku i potrzeb klientów.
• Prowadzenie CAPA.
• Opracowywanie i wdrażanie projektów ulepszeń dla procesów.
• Opracowywanie nowych lub zmodyfikowanych towarów, lub usług.
• Śledzenie, analiza i monitoring wdrożonych projektów.

Kluczowe korzyści:

• Poprawa wydajności procesów
• Zadowolenie klientów
• Lepsza jakość produktów i usług
• Rozwój innowacyjności
• Poprawa konkurencyjności
• Zdolność przewidywania i reagowania

Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty

Zasada podejmowania decyzji w oparciu o fakty to podejście polegające na opieraniu decyzji na obiektywnych, rzetelnych i udokumentowanych informacjach. Oznacza to, że decyzje podejmuje się na podstawie dostępnych danych, analiz i raportów, a nie na podstawie intuicji, emocji czy uprzedzeń.

Takie podejście ma na celu zminimalizowanie ryzyka i podejmowanie działań opartych na obiektywnych i mierzalnych informacjach. Dzięki temu są one bardziej trafne, a ich skutki łatwiejsze do przewidzenia.

Zasada ta zakłada, że przed podjęciem decyzji należy dokładnie zbadać i przeanalizować dostępne informacje, a także przeprowadzić ewentualne badania i testy. Ważne jest również, aby w procesie podejmowania decyzji (o ile to możliwe i konieczne) brali udział specjaliści z różnych dziedzin, którzy mogą wnieść swoją wiedzę i doświadczenie.

Zasada ta ma zastosowanie we wszystkich obszarach biznesowych, od marketingu i sprzedaży, po produkcję i zarządzanie personelem. Pozwala na podejmowanie decyzji opartych na rzeczywistych danych, co przekłada się na większą skuteczność, efektywność i konkurencyjność firmy.

Działania, które wspierają podejmowanie decyzji w oparciu o fakty:

• Monitoring kluczowych wskaźników wydajności organizacji.
• Przechowywanie i udostępnianie wszystkich kluczowych danych (np. w informatycznym systemie do zarządzania jakością QMS).
• Analiza i ocena danych za pomocą odpowiednich metod i narzędzi.
• Szkolenie personelu w zakresie analizy danych.

Kluczowe korzyści:

• Usprawnione procesy decyzyjne
• Efektywniejsze zarządzanie zasobami organizacji
• Poprawa wydajności
• Unikanie błędów
• Optymalizacja zarządzania ryzykiem

Zarządzanie relacjami

Zasada zarządzania relacjami to podejście, które skupia się na budowaniu, utrzymywaniu i rozwijaniu trwałych i korzystnych relacji z klientami, partnerami biznesowymi, pracownikami i społecznością lokalną.

Zasada ta zakłada, że dobre relacje z klientami i innymi interesariuszami przekładają się na większą lojalność, zaangażowanie i zaufanie, co pozytywnie wpływa na wyniki biznesowe. Zarządzanie relacjami opiera się na dbałości o potrzeby interesariuszy, budowaniu trwałych relacji opartych na wzajemnym zaufaniu i korzyściach oraz na ciągłym komunikowaniu i dostarczaniu wartości.

Działania, które wspierają zarządzanie relacjami:

• Określenie zainteresowanych stron (dostawcy, partnerzy, klienci, inwestorzy, pracownicy, sąsiedztwo firmy, społeczność lokalna itd.) i ich relacji z organizacją.
• Określenie i ustalenie priorytetów relacji z zainteresowanymi stronami
• Równoważenie zysków krótkoterminowych z długoterminowymi
• Gromadzenie i udostępnianie informacji, wiedzy i zasobów wybranym interesariuszom
• Nawiązywanie współpracy w zakresie rozwoju i doskonalenia procesów z dostawcami, partnerami i innymi zainteresowanymi.

Kluczowe korzyści:

• Zwiększona wydajność współpracy organizacji z  zainteresowanymi stronami
• Wspólne rozumienie celów i wartości
• Zdolność do tworzenia wspólnych wartości pomiędzy stronami,
• Dzielenie się zasobami i kompetencjami
• Dobrze prosperujący łańcuch dostaw, który zapewnia stałe przepływy towarów i usług.