Wysoka jakość usług i produktów jest jednym z najważniejszych czynników, które wpływają na poziom zadowolenia klientów oraz na wizerunek firmy. Jednym z kluczowych elementów skutecznego zarządzania jakością jest integracja zarządzania reklamacjami z prowadzeniem działań CAPA. Dzięki temu organizacja może nie tylko skutecznie rozwiązywać problemy zgłaszane przez klientów, ale również zapobiegać pojawianiu się nowych nieprawidłowości oraz ciągle doskonalić swoje procesy, produkty i usługi. W dzisiejszym wpisie, podpowiemy, co zrobić, aby reklamacje nie była złem koniecznym,  lecz drogą do podniesienia jakości dostarczanych usług i produktów.

Co to jest CAPA?

CAPA (z ang. Corrective and Preventive Action) to system do zarządzania akcjami korygującymi (CA) i zapobiegawczymi (PA). Służy on do identyfikacji, analizy i oceny, a finalnie eliminacji danego problemu lub niezgodności. CAPA jest ważnym elementem zarządzania jakością, ponieważ pozwala na ciągłe doskonalenie procesów poprzez rozpoznanie problemów i wprowadzanie odpowiednich działań korygujących i  prewencyjnych.

Co to są akcje korygujące i akcje prewencyjne?

Akcje korygujące i akcje prewencyjne to dwie kategorie działań, które są podejmowane, aby eliminować problemy i im zapobiegać.

Akcje korygujące (Corrective Actions) to działania, których celem jest wyeliminowanie przyczyny lub zminimalizowanie skutków niezgodności. Przykładem akcji korygującej może być naprawa uszkodzonego produktu, usunięcie błędów w procesie produkcyjnym lub zwrot produktu klientowi.

Akcje korygujące obejmują:

1. Analizę problemu i identyfikację przyczyn.
2. Opracowanie i wdrożenie działań korygujących, w celu usunięcia problemu lub niezgodności.
3. Weryfikację skuteczności działań.

Akcje prewencyjne (Preventive Actions) to działania, których celem jest identyfikacja i eliminacja przyczyn problemów i niezgodności. Przykładowymi akcjami prewencyjnymi są szkolenia pracowników, wprowadzenie kontroli jakości w procesie produkcyjnym lub ulepszanie procesów biznesowych.

Akcje prewencyjne obejmują:

1. Ocenę ryzyka, czyli identyfikację potencjalnych zagrożeń, które mogą prowadzić do problemów lub niezgodności.
2. Planowanie działań prewencyjnych.
3. Wdrożenie działań prewencyjnych.
4. Monitorowanie skuteczności wdrożonych akcji prewencyjnych.

Jakie są źródła akcji korygujących i prewencyjnych w systemie CAPA?

Źródła akcji korygujących i prewencyjnych to różnego rodzaju sygnały, informacje i dane, które wskazują na istnienie problemu lub niezgodności.

Źródła zewnętrzne obejmują:

• Reklamacje od klientów lub użytkowników produktów lub usług
• Audyty zewnętrzne przeprowadzane przez niezależne firmy lub agencje regulacyjne
• Badania rynku i analiza konkurencji
• Analiza ryzyka procesów i produktów/usług

Źródła wewnętrzne obejmują:

• Audyty wewnętrzne, przeprowadzane przez zespół audytowy w celu identyfikacji problemów lub niezgodności w procesach i systemach organizacyjnych.
• Kontrole jakości, które mogą ujawnić problemy lub niedociągnięcia.
• Analiza danych i informacji dotyczących działań i zdarzeń wewnętrznych, takich jak raporty błędów, zgłoszenia niezgodności lub nieprawidłowości, wnioski lub sugestie pracowników.
• Analiza działań korygujących podejmowanych w przeszłości

CAPA w zarządzaniu jakością – dlaczego warto stosować?

CAPA to system, który niesie wiele korzyści, zwłaszcza w kwestii zarządzania jakością. Z jednej strony dzięki niemu efektywnie przeprowadzamy proces korygujący i wprowadzamy odpowiednie działania zapobiegawcze, z drugiej zaś tworzymy ogromną bazę wiedzy, która mówi nam, co dzieje się w naszej organizacji. Jakie pojawiają się problemy, gdzie występują, jak są rozwiązywane, czy są powielane, itd. Posiadanie takich informacji  w jednym miejscu jest szczególnie ważne w branży produkcyjnej, gdzie jeden błąd może przełożyć się na jakość całej serii, a to z kolei na starty finansowe. Co więcej, wiemy co trzeba poprawić, a także na co szczególnie zwrócić uwagę w przyszłości.

Dla przykładu, inżynier jakości, który od roku pracuje w firmie produkującej części samochodowe, dostaje sygnał, że klient złożył reklamację dotyczącą produkowanych przez firmę klamek, z których po kilku miesiącach użytkowania zaczyna  schodzić farba. Jeśli firma ma wdrożone CAPA, to ma on możliwość sprawdzenia, czy problem pojawiał się wcześniej, a także jak został on rozwiązany oraz czy i jakie akcje prewencyjne zastosowano — przy okazji jest to sprawdzenie ich skuteczności. Co więcej,  CAPA daje także zdecydowanie szersze spojrzenie na problem, ponieważ możemy sprawdzić, czy występowały już podobne reklamacje, ale także czy wcześniej nie wdrażano akcji korygujących dotyczących farby lub klamek, które miały inne źródła np. były to uwagi pracowników dotyczące  niskiej jakość tworzywa lub raporty z kontroli jakości.

CAPA to wreszcie usprawnienie całego procesu korygującego i prewencyjnego. Zebranie wszystkich informacji dotyczących problemu, czyli dokładne opisanie czego dotyczy, w jaki sposób dowiedzieliśmy się o nim i rozpisanie przyczyn pozwala na uporządkowanie całego procesu.

Powody, dla których warto stosować CAPA w zarządzaniu jakością:

• Ulepszanie procesów i procedur. Każda zgłoszona niezgodność wymaga wdrożenia działań, które nie tylko ją naprawią, a także podniosą jakość procesu, tak aby problem nie pojawił się ponownie.
• Zapobieganie problemom w przyszłości. System CAPA umożliwia identyfikację i eliminację przyczyn problemów i niezgodności w organizacji.
• Poprawa efektywności. CAPA umożliwia skuteczne usuwanie przyczyn i poprawę efektywności. Dzięki temu firma osiąga lepsze wyniki, co przekłada się na zadowolenie klientów i większe zyski.
• Ciągłe doskonalenie. System CAPA wymaga, aby organizacja regularnie analizowała swoje procesy i podejmowała akcje korygujące i prewencyjne. To prowadzi do ciągłego doskonalenia procesów i systemów.
• Lepsza kontrola nad procesami. System CAPA to lepsza kontrola nad procesami poprzez identyfikację i usuwanie przyczyn problemów oraz niezgodności. Dzięki temu organizacja może skuteczniej zarządzać procesami, a także zminimalizować ryzyko powstawania problemów lub niezgodności.
• Zwiększenie zaangażowania pracowników w doskonalenie procesów i systemów. W systemie CAPA pracownicy mają możliwość zgłaszania problemów i niezgodności oraz propozycji rozwiązań.
• Zapewnienie zgodność z wymaganiami norm i standardów. Stosowanie systemu CAPA jest wymagane przez wiele norm i standardów, takich jak ISO 9001, co pomaga organizacjom spełniać wymagania i uzyskiwać certyfikaty.
• Poprawa wizerunku firmy. Organizacje, które stosują system CAPA, są postrzegane jako profesjonalne i rzetelne.
• Satysfakcja klientów. Dzięki systemowi CAPA organizacje mogą szybko i skutecznie reagować na reklamacje klientów, co przyczynia się do zwiększenia ich satysfakcji, a także wzmacnia ich zaufanie do firmy.

Reklamacje – dlaczego są ważne i jak nimi zarządzać?

Reklamacje to jedno z najbardziej nielubianych “sprawdzam” dla firmy, ponieważ wadę powinniśmy wykryć podczas kontroli jakości, a wadliwy lub niedopracowany produkt nie powinien trafić do klienta. Z drugiej strony, są bardzo ważne, ponieważ pozwalają na identyfikację problemów i niezgodności w dostarczanych produktach lub usługach, są także sygnałem, że nawet jeżeli produkt jest dobry, to klient znalazł aspekt, w którym można go ulepszyć, czyli zwiększyć jego jakość.

Stąd też istotne jest, jak organizacja przeprowadza postępowanie reklamacyjne. Ważna jest szybkość reakcji względem klienta, tak aby reklamacja nie trwała zbyt długo, ale ważna jest także szybkość naszej reakcji, względem wykrycia przyczyny problemu, naprawienia go i wdrożenia działań prewencyjnych.

Postępowanie reklamacyjne – czyli,  jak przekuć porażkę w złoto?

Postępowanie reklamacyjne jest procesem wielopoziomowym, ponieważ reklamacja powinna zainicjować proces dochodzeniowy, który identyfikuje problem, jego wpływ na klienta oraz pierwotną przyczynę problemu. Z jednej strony musi to być szybka i zorientowana na zadowolenie klienta reakcja, która zachowa jego zaufanie względem firmy.  Z drugiej jest to proces wewnętrzny, który likwiduje przyczynę reklamacji, a także zapobieganie powtarzaniu się nieprawidłowości.

Firma, która  posiada system do rejestrowania reklamacji, zdecydowanie lepiej radzi sobie w takich sytuacjach. Proces ten jest dużo łatwiejszy i przebiega sprawniej, ale także  pozwala na śledzenie, czy pojawił problem, czy pojawił się on pierwszy raz, czy jest to może kolejna reklamacja dotycząca tego samego produktu i tej samej usterki. Dzięki temu widzimy skalę problemu, ale także mamy wgląd w to jak, osoby odpowiedzialne za proces reklamacji prowadzą działania naprawcze i prewencyjne.

CAPA a reklamacje

Reklamacje to nieodłączny element CAPA, są one źródłem akcji korygujących i prewencyjnych. Działania korygujące i zapobiegające to proces mający na celu identyfikację, ocenę i eliminację przyczyn problemów, błędów lub niezgodności w organizacji. Może on być stosowany w różnych obszarach, w tym w zarządzaniu reklamacjami.

Integracja systemu zarządzania reklamacjami z CAPA jest kluczowa w poprawie jakości dostarczanych usług. CAPA może ułatwić zarządzanie reklamacjami w następujący sposób:

1. Identyfikacja problemów. Proces CAPA wymaga  zdefiniowania problemów i ich przyczyn. W rezultacie organizacja może lepiej zrozumieć, co wpłynęło na jakość produktów lub usług i szybko zidentyfikować powtarzające się problemy.
2. Planowanie działań korygujących. CAPA wymaga planowania działań korygujących, które pomogą wyeliminować problemy. Dzięki temu organizacja może podejmować szybkie i skuteczne działania w celu rozwiązania problemów, które wpłynęły na jakość produktów lub usług.
3. Działania prewencyjne.  CAPA to podejmowania działań, które mają zapobiegać powtarzaniu się problemów w przyszłości, co może prowadzić do mniejszej liczby reklamacji.
4. Analiza danych. CAPA ułatwia zarządzanie reklamacjami, ponieważ organizacja może analizować dane związane ze zgłaszanymi niezgodnościami, aby zidentyfikować problemy, które wpłynęły na jakość produktów lub usług. W ten sposób można  podejmować działania, które poprawią jakość produktów lub usług i zwiększą zadowolenie klientów.

System do zarządzania reklamacjami zintegrowany z CAPA

Prawidłowo prowadzony system CAPA może być niezwykle skutecznym narzędziem do poprawy jakości i zapobiegania problemom. Należy jednak pamiętać, że wiele zależy od narzędzi wykorzystywanych do identyfikowania problemów. Stąd, aby CAPA była skuteczna, firmy muszą mieć solidny system gromadzenia danych i identyfikowania trendów.

Oprogramowanie do zarządzania reklamacjami w systemie CAPA powinno mieć szereg funkcji, aby pomóc firmom w skutecznym prowadzeniu procesu reklamacyjnego. Oto niektóre z funkcji, które powinno oferować:

• Rejestracja reklamacji. Umożliwienie łatwego i szybkiego zgłaszania reklamacji przez klientów i pracowników firmy. Rejestracja powinna być prowadzona, tak aby dane te można łatwo przetwarzać i analizować.
• Śledzenie postępu. Oprogramowanie powinno umożliwić śledzenie postępu rozpatrywania reklamacji i podejmowanych działań korygujących. Dzięki temu firma może mieć wgląd w to, jak szybko i z jakim rezultatem rozwiązywane są problemy reklamacyjne.
• Zarządzanie dokumentami. Przechowywanie dokumentów związanych z reklamacjami w jednym miejscu, ułatwia ich wyszukiwanie i zarządzanie nimi.
• Planowanie działań korygujących i prewencyjnych. Oprogramowanie powinno zawierać funkcje planowania działań korygujących i prewencyjnych, aby skutecznie zarządzać problemami związanymi z jakością produktów lub usług.
• Raportowanie wyników. Generowanie raportów związanych z procesami reklamacyjnymi, w celu monitorowania i oceny efektywności działań korygujących i prewencyjnych.